“신뢰를 설계하다: 보험판매 관행, 이제는 고객 중심으로”

 보험산업은 오랫동안 ‘설계사 중심’의 판매 구조 속에서 성장해 왔다. 계약 체결 당시 일시에 지급되는 높은 수수료는 설계사에게 단기적 인센티브를 제공했지만, 이는 소비자 입장에선 장기적인 불이익으로 이어지기 쉬운 구조였다. 계약이 제대로 설명되지 않았거나, 수익보다 설계사의 수수료 목적이 앞섰던 불완전판매, 혹은 기존 계약을 중도 해지하고 새로운 상품으로 갈아타게 하는 승환계약 등의 문제가 바로 그것이다.

이제 금융당국이 칼을 빼 들었다. 보험 설계사의 수수료 체계를 ‘단기 성과’에서 ‘장기 신뢰’로 재편하겠다는 움직임이 본격화되고 있다. 단순히 돈이 흐르는 방식만을 바꾸는 것이 아니다. 보험이라는 금융상품이 갖는 본질, 즉 장기적 보장과 신뢰의 가치를 다시 제자리에 놓으려는 시도라 할 수 있다.

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보험계약은 기본적으로 수년, 길게는 수십 년 동안 유지되는 금융계약이다. 그런데 그 판매를 담당하는 설계사의 수익이 첫 해 대부분 결정된다면, 당연히 ‘지속적인 관리’보다는 ‘계약 성사’에만 초점이 맞춰질 수밖에 없다. 고객 입장에서 본다면, 정작 보험에 가입한 이후에는 설계사의 관심이 멀어지는 구조다. 신뢰는 점점 사라지고, 보험에 대한 인식 역시 ‘사기’에 가깝게 왜곡될 위험이 크다.

이번에 추진되는 ‘분급제’는 이 문제를 정면 돌파하려는 제도적 장치다. 계약이 유지되는 해마다 설계사에게 일정한 수수료를 지급하고, 5\~7년차에는 장기 유지 보너스까지 더해준다. 계약을 오래 유지할수록 설계사에게도 이득이 되기 때문에, 고객과의 관계 유지가 곧 수입 안정으로 연결된다. 소비자 입장에서도 계약 후 관리를 기대할 수 있어 실질적인 서비스 품질이 높아질 가능성이 크다.

보험사의 책임 또한 강화된다. 그간 GA 채널을 중심으로 ‘시책’이라 불리는 편법적 수수료 경쟁이 과열되면서, 시장 전체의 신뢰도가 흔들려왔다. 일부 보험사는 국제회계기준(IFRS17) 도입으로 사업비 여력이 생기자, 이 틈을 타 수수료를 지나치게 높이는 방식으로 계약을 유치해왔다. 결과적으로 수수료 경쟁은 계약 질 저하와 소비자 피해로 이어졌고, 이는 결국 업계 전체의 지속가능성을 위협하게 됐다.

이에 따라 당국은 보험사 내부의 상품위원회 기능을 강화하고, 대표이사에게 수수료 집행의 적정성을 직접 보고하게 함으로써 책임 구조를 수직화한다. 수수료를 ‘설계사 보수’와 ‘간접비’로 구분하고, 이들이 계약체결비용 한도를 넘지 않도록 규제하는 등 실질적인 통제 장치도 마련된다.

이러한 제도 변화는 단순한 수수료 재조정이 아니다. 보험업계가 더 이상 ‘한탕주의’에 기대서는 안 된다는 경고이자, ‘계약 이후’의 책임과 신뢰를 중심으로 재편되어야 한다는 선언이다. 설계사는 이제 ‘계약자와의 관계 유지’를 가장 중요한 자산으로 여겨야 하고, 보험사는 상품 경쟁보다 신뢰 경쟁에 나서야 할 시점이다.

진정한 보험의 가치는 계약 체결 순간이 아니라, 그 이후의 삶에서 발현된다. 이번 개편이 설계사와 소비자 모두에게 ‘장기적인 약속’을 되새기게 만드는 계기가 되길 바란다.